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Come misurare la customer satisfaction

La soddisfazione dei clienti è un aspetto a cui qualsiasi azienda dovrebbe mirare e per essere sicuri di raggiungerla sarebbe opportuno affidarsi a dei professionisti del settore che sanno creare delle analisi di customer satisfaction personalizzate.

Conoscere i giudizi dei propri clienti è utile per capire se quello che si sta facendo va bene, oppure occorre rivedere qualcosa…purché sia in linea con gli obiettivi e le risorse aziendali. E come si intuisce la customer satisfaction non può essere un’intervista standardizzata, deve essere personalizzata: i clienti di una concessionaria auto, per esempio, non possono ricevere lo stesso questionario dei clienti di una profumeria! Inoltre, la personalizzazione deve riguardare anche gli obiettivi dell’azienda che incarica l’analisi, cioè che tipo di informazioni desidera ricevere, che possono essere a tutto tondo, come nel caso della propria brand awareness, o incentrate su un elemento specifico, come un nuovo prodotto immesso sul mercato.

Il tipo di informazioni a cui l’azienda è interessata influenza anche l’aspetto temporale e la frequenza delle interviste: riprendendo gli esempi appena citati, un’intervista che mira a conoscere il grado di brand awareness può venir effettuata in qualsiasi momento e con una ciclicità annuale, mentre una su un nuovo prodotto dovrà esser effettuata in concomitanza con l’immissione sul mercato.

Stiamo parlando di interviste perché lo strumento più utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti sono proprio quelle, le quali possono esser fatte tramite telefono, di persona o tramite il web. Ognuna di queste ha i suoi vantaggi e i suoi svantaggi, oltre che costi diversi, ma l’aspetto più delicato è l’analisi, cioè l’interpretazione dei dati ottenuti e la loro elaborazione per fornire una risposta. A prescindere infatti dal tipo di intervista, dovrà sempre essere redatto un report che fornisce una fotografia delle opinioni dei clienti, cosa decisamente laboriosa.

Anche questo aspetto fa capire quanto sia fondamentale affidarsi a delle società specializzate nella customer satisfaction, come Ca.St Group per esempio, per avere delle risposte chiare e significative. Provare a compiere autonomamente delle interviste porta quasi sempre ad uno spreco di tempo e soldi e l’aspetto più ostico sarebbe soprattutto la comprensione dei dati, che vanno appunto comparati e sintetizzati con dei parametri precisi. Senza le dovute competenze è quindi difficile riuscire a misurare la soddisfazione dei clienti e se non si vuole affidarne a terze parti quest’attività, un’alternativa valida potrebbe essere quella di formare il proprio personale o di assumere qualcuno che svolga quest’attività specifica. In estrema sintesi, l’importante è che l’analisi della customer satisfaction venga effettuata.